Visi verslo nuostoliai turi vieną bendrą savybę: juos galima pamatyti. Nurašytos prekės matomos sandėlio ataskaitoje, nesumokėtos sąskaitos — apskaitoje, prarasti sandoriai — CRM sistemoje.
Neatsakytas skambutis nematomas niekur. Jis nesukuria įrašo, nepatenka į ataskaitą ir nesuformuoja užklausos. Žmogus paskambino, išgirdo signalus, padėjo ragelį ir po dviejų minučių jau kalbasi su konkurentu. Jūsų sistemose šito įvykio tiesiog nėra.
Būtent todėl tai yra vienintelis verslo nuostolis, kuris gali augti metų metus, ir niekas apie jį nesužinos.
Kiek skambučių lieka neatsakyta
Praktikoje smulkiajame ir vidutiniame Lietuvos versle neatsakytų skambučių dalis svyruoja tarp 20 ir 40 procentų. Skaičius stipriai priklauso nuo veiklos pobūdžio:
- Grožio salonai ir servisai — dažniausiai blogiausia situacija, nes darbuotojas fiziškai negali atsiliepti su žirklėmis rankoje arba būdamas po automobiliu.
- Klinikos — kritinis pikas pirmadienio rytą ir per pietus, kai registratūroje eilė.
- Advokatų kontoros — praleidžiama daugiausia posėdžių metu, o būtent tada skambina žmonės, kuriems reikia skubiai.
- B2B paslaugų įmonės — dalis mažesnė, bet vieno skambučio vertė kelis kartus didesnė.
Piko valandomis dalis pakyla iki pusės. Ir tai logiška: skambučių srautas didžiausias būtent tada, kai visi užimti.
Kiek tai kainuoja
Skaičiavimas paprastas. Reikia trijų dydžių: skambučių per mėnesį, neatsakytų dalies ir vidutinės kliento vertės.
Pavyzdys: odontologijos klinika
- Skambučių per mėnesį: 900
- Neatsakyta: 25 % → 225 skambučiai
- Iš jų nauji pacientai: apie 40 % → 90
- Iš jų būtų užsiregistravę: apie 50 % → 45 pacientai
- Vidutinė pirmojo vizito vertė: 90 €
Mėnesio nuostolis: ~4 050 €. Metinis: ~48 600 €.
Pavyzdys: auto servisas
- Skambučių per mėnesį: 600
- Neatsakyta: 35 % → 210
- Iš jų realių užsakymų: apie 30 % → 63
- Vidutinė sąskaita: 180 €
Mėnesio nuostolis: ~11 340 €.
Pavyzdys: advokatų kontora
- Skambučių per mėnesį: 250
- Neatsakyta: 30 % → 75
- Iš jų naujų bylų: apie 15 % → 11
- Vidutinė bylos vertė: 1 200 €
Mėnesio nuostolis: ~13 200 €.
Šie skaičiavimai naudoja konservatyvias prielaidas — realiai konversijos dažnai aukštesnės, nes skambinantis žmogus jau turi poreikį.
Kodėl žmogus neskambina antrą kartą
Įprastas prieštaravimas skamba taip: „Jei jam tikrai reikia, jis perskambins.“
Dalis perskambina. Bet ne dauguma, ir tam yra paprasta priežastis — paieškos rezultatuose šalia jūsų yra dar penki tokie patys. Žmogus, kuriam reikia dantų gydytojo, atsidaro tris skirtukus ir skambina iš eilės. Pirmasis, kuris atsiliepia, gauna pacientą.
Atskira tyrimų sritis rodo, kad greitis lemia daugiau nei kokybė: reakcija per pirmas minutes kelis kartus padidina tikimybę, kad kontaktas virs klientu. Tai galioja ir įeinantiems skambučiams — tik čia „reakcijos laikas“ matuojamas sekundėmis, ne minutėmis.
Kur skambučiai dingsta
Praktikoje yra keturios pagrindinės vietos:
- Piko valandos. Vienu metu skambina trys žmonės, linija viena.
- Po darbo valandų. Vakare ir savaitgalį — o tada žmonės laisviausi skambinti.
- Pietų pertrauka. Valanda, kurios metu skambina daugiausiai dirbančių žmonių.
- Atostogos ir ligos. Kai vienintelis administratorius nedirba, srautas nedingsta.
Pastebėkite, kad visos keturios yra ne kompetencijos, o pajėgumo problema. Jos neišsprendžiamos geresniu aptarnavimu — tik didesniu pajėgumu.
Ką galima padaryti
Pirma — pamatuoti. Beveik visos telefonijos sistemos rodo neatsakytų skambučių statistiką. Jei niekada į ją nežiūrėjote, tai geriausias pirmas žingsnis: skaičius dažniausiai nustebina.
Antra — atskirti pikus. Pažiūrėkite, kuriomis valandomis prarandama daugiausiai. Dažnai paaiškėja, kad 70 % nuostolio susitelkia į tris valandas per savaitę.
Trečia — uždengti tas valandas. Variantai iš eilės, nuo pigiausio:
- peradresavimas į antrą telefoną, kai pirmasis užimtas;
- atgalinio skambučio sistema, fiksuojanti numerį;
- automatinis balso asistentas, atsiliepiantis visada.
Trečias variantas skiriasi tuo, kad jis ne užfiksuoja praleistą skambutį, o jo neleidžia. AI sekretorė atsiliepia nuo pirmojo signalo, kalba su keliais žmonėmis vienu metu ir gali iškart pasiūlyti laisvą laiką.
Kaip pasiskaičiuoti savo atvejį
Reikia keturių skaičių:
- Skambučių per mėnesį (iš telefonijos ataskaitos).
- Neatsakytų dalis procentais (iš tos pačios ataskaitos).
- Kokia dalis skambinančiųjų yra nauji klientai.
- Vidutinė kliento vertė.
Sudauginkite. Gautas skaičius yra jūsų mėnesinis nuostolis — ir jis beveik visada didesnis už bet kokio sprendimo kainą.
Būtent dėl šito santykio automatinis atsiliepimas yra viena greičiausiai atsiperkančių investicijų smulkiame paslaugų versle: jei prarandate 4 000 € per mėnesį, o sprendimas kainuoja 490 €, klausimas nebėra „ar verta“, o „kodėl taip ilgai laukiama“.